З метою захисту прав споживачів Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (далі – НКРЕКП) затверджено гарантовані стандарти якості надання послуг з електропостачання та компенсації споживачам за їх недотримання.
Так, у Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання, затвердженому постановою НКРЕКП від 12.06.2018 року № 375, визначено 16 гарантованих стандартів для оператора системи розподілу (далі – ОСР) та 4 – для електропостачальника, а також зазначено розмір компенсації за їх недотримання.
До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:
1) дотримання показників зміни напруги, встановлених Кодексом систем розподілу (далі – КСР);
2) усунення причини недотримання показників якості електроенергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з дня, коли ОСР дізнався про недотримання показників якості електроенергії внаслідок візиту до споживача або за результатами проведення вимірювання. А також з дня отримання скарги (претензії) споживача у випадку, якщо ОСР вже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії. Недоліки усуваються у строк до 30 днів в разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР; у строк до 180 днів в разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;
3) розгляд скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пункті 13.2.2 глави 13 КСР, з дня отримання скарги (претензії): у строк до 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача та у строк до 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача;
4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні протягом 24 годин;
5) видача технічних умов на приєднання разом з проєктом договору про приєднання з дня реєстрації заяви про приєднання: у строк до 10 робочих днів для стандартного приєднання; у строк до10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі; у строк до 20 робочих днів для нестандартного приєднання при необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;
6) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заяви замовника: у строк до 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших споживачів, у строк до 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших споживачів;
7) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника: у строк до 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших користувачів; у строк до 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших користувачів;
8) видача паперового примірника укладеного договору про надання послуг з розподілу у строк до 3 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;
9) видача підписаного ОСР паспорту точки розподілу у строк до 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;
10) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача, у строк до 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;
11) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності): у міській місцевості – у строк до 3 робочих днів, у сільській місцевості – у строк до 5 робочих днів;
12) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення: у міській місцевості – у строк до 3 робочих днів, у сільській місцевості – у строк до 5 робочих днів;
13) перевірка лічильника у строк до 20 днів з дати отримання від споживача відповідної заяви;
14) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача: у строк до 30 днів, у строк до 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
15) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання у строк до 30 днів з дати отримання звернення;
16) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене у договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк до 5 робочих днів з дати отримання звернення.
У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 2.3 глави 2 Порядку, ОСР надає споживачу компенсацію у розмірах, наведених у додатку 1 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених главою 5 цього Порядку.
До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника відносять:
1) надання даних про споживання електричної енергії у строк до 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
2) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача: у строк до 30 днів, у строк до 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
3) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк до 5 робочих днів з дати отримання звернення;
4) врахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку за електричну енергії споживача (у разі якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник) у строк до 30 днів з дня отримання повідомлення ОСР щодо виплати компенсації.
У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 3.3 глави 3 Порядку, електропостачальник надає споживачу компенсацію у розмірах, наведених у додатку 2 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених главою 5 цього Порядку. Електропостачальник за домовленістю зі споживачем може надавати компенсацію іншим способом, зокрема шляхом прямого платежу споживачу.
У випадку ненадання ОСР або електропостачальником компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, споживач має право самостійно звернутися із заявою до ОСР або електропостачальника. У разі необґрунтованої відмови у наданні компенсації або залишення заяви без розгляду, споживач може звернутися до НКРЕКП.